1. 客戶通CEO黃書:六大觸點助力物企精準觸達業主,真正實現以業主為中心

      近年來,物業行業激烈的市場競爭和嚴峻的政策法規迫使物業企業需進一步以業主需求為導向, 尤其是在《民法典》出臺背景下,物業行業正由物業公司強勢時代逐步轉變為以業主為中心的時代。面對消費者不斷提高的服務需求,未來,物業行業只有更聚焦于“對人服務”,才能在變化莫測的行業競爭中“脫穎而出”。在紛繁復雜的競爭環境下,物業行業如何回歸聚焦“對人服務”?真正做到以業主為中心?更好滿足業主需求?我們特邀極致科技深度合作伙伴深圳市客戶通科技有限公司CEO黃書,分享客戶通是如何與極致科技攜手共同賦能物企快速響應業主需求,提升業主滿意度,為行業企業探索可持續健康發展之道的!

       

      企業微信

      (黃書,客戶通科技創始人/CEO,曾任wcg(網絡競技)中國市場總監、廣東歐普照明營銷副總。2015年創立閑閑科技,2018年創立客戶通。主要研究物業管理、智慧物業、微信私域流量運營等方向。)

       

      01  黃總您好,請問您是如何考慮深耕于物業領域,并進一步創辦客戶通的?

       

      黃書:俗話說“在過程中堅持不懈地努力,在結果上選擇順其自然”,這句話可以恰到好處的來概括我一路以來在物業領域的不斷探索。2014年,在O2O經濟發展的如火如荼之際,我看到了互聯網經濟的崛起,于是從傳統營銷開始轉向互聯網營銷,并在進一步的探索中發現了社區中存在的巨大流量,尤其是在社區增值服務方面有著很大的發展空間,因此將目光轉向社區增值服務,并創立閑閑科技,主做上門保潔、上門維修、上門家政、閑置物品、社區商場、社區圖書等服務。

       

      隨著對增值服務領域不斷地深入,我發現社區增值服務普遍存在六大痛點:第一,流量成本高、APP日活低、地推貴;第二,無畫像,不能精準推送;第三,滿意度低,沒有建立信任基礎;第四,無密度,每個城市密度低,供應鏈效率低;第五,無運營人才;第六,無運營工具。這些痛點讓我深刻地意識到只有立足于物業服務本身,回歸本質,將基礎服務做好,讓業主更加信任、更加滿意,才能做好物業增值服務。意識到這一點后,在2015年至2016年,我開始轉型負責彩生活的ToB專業服務,如e保潔、e安全、e回收等項目,并在2018年創辦了深圳市客戶通科技有限公司,旨在打造物業行業首家“真正以業主為中心”的物業數字化系統,助力物企精準觸達業主、建立低成本流量陣地,在穩固基礎物業服務的基礎上為物業公司開拓更廣闊的增值服務市場。

       

      02  作為深耕物業行業多年的資深建設者,請您分享一下在當前《民法典》背景下,您對物業行業發展趨勢的見解?

       

      黃書:以前在《物權法》中就明確規定了小區的公共收益歸業主所有,而《民法典》的頒布則更加強調了物業服務企業要以業主為中心,規定業主可以設立業主大會,選舉業主委員會,用民主的方式來保障絕大部分業主的權利,突出了業主在重大問題上的一致決定權?!睹穹ǖ洹?strong>第二百八十四條規定,對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人,業主有權依法更換。以往業主不滿意物業時也只能發發牢騷,而《民法典》之后,業主如果不滿意物業的服務,是可以選擇更換、解聘物業的,這在給物業服務企業帶來巨大挑戰的同時也進一步倒逼物業企業要更加注重以業主為中心,不斷滿足業主需求,提升業主滿意度。

       

      03  依據您的見解,您認為物業行業需要解決當前存在的哪些痛點?客戶通在這個過程中發揮了怎樣的價值?

       

      黃書:我認為目前物業行業普遍存在三大痛點,第一,缺乏行業標準及服務標準;第二,物業企業缺乏有效觸達業主的手段;第三,物業企業煙囪式系統導致信息嚴重割裂。

       

      針對第一點,當前物業管理行業正處在向現代服務業轉型升級的關鍵時期,要充分發揮好標準支撐引領行業發展的作用,推動物業管理行業標準化建設,為行業實現高質量發展營造良好環境。

       

      針對第二點,企業微信物業客戶通六大觸點(400、線下、小程序公眾號、群聊、單聊、APP等)可以做到全渠道精準觸達業主,幫助物企建立低成本流量陣地。

       

      六大觸點

      企業微信物業客戶通六大觸點

       

      針對第三點,物業場景多、系統多,彼此之間信息孤立,難以實現集中管理,這是目前物企所面臨的一個最大痛點,且現階段還沒有切實可行的解決方案,要想得到徹底解決還任重道遠。物業場景多且復雜,每一個場景都是一個專業項,每一個場景都可能對應一個相應的系統,包括財務系統、辦公系統、ERP系統、CRM系統等,那每一個系統之間都要做到互相打通就急需一個底座,通過這個底座,將這些系統都集中起來,形成一個大的生態圈,而企業微信在這之中就充當提供底座的角色,連通了微信,對內,做到了讓信息流轉更高效,對外,連接了12億微信用戶,真正做到了以開放繁榮生態,以連接創造價值。

       

      互聯

       

      04  客戶通的定位是打造物業行業首家真正以“業主為中心”的物業數字化系統,具體是如何幫助物業企業實現真正以“業主為中心”呢?

       

      黃書:物業公司要做到真正以業主為中心,很重要的一點就是要尊重客戶的需求、意見,包括尊重業主選擇通過什么樣的方式來進行溝通交流等,不管是做基礎物業服務還是做增值服務,做好這一點都至關重要。不少物業公司在做服務的時候,總想著把業主往APP上引流,但這樣的引流往往是缺乏活躍度的,屬于無效引流,成本高、變現難,且不少業主認為下載APP過于麻煩,反而讓業主失去了與物業管家溝通交流、表達需求的欲望。

       

      出于這些顧慮,客戶通聯合企業微信打造物業客戶通六大觸點產品(400、線下、小程序公眾號、群聊、單聊、APP等),可以全面精準有效地觸達業主,業主可以任意選擇自己喜歡的方式、合適的時間進行無障礙交流,讓業主與物業管家之間的互動沒有門檻,這樣才能稱得上以業主為中心。同時物業公司通過這六大渠道可以把業主全部的需求都收集上來,讓業主觸點驅動數據算法、算法驅動運營管理、管理帶來業主滿意度、業主滿意度驅動收繳率的提高并給增值營銷帶來更多的可能性,形成的良性發展。這樣既尊重了業主的需求,做到了以業主為中心又可以很好地解決社區流量難題。

       

      05  基于客戶通與極致科技的深度合作,您認為極致科技在企業微信賦能物企回歸聚焦“對人服務”的過程中,起到了哪些作用?

       

      黃書:如果把物業公司比作一個人體結構來看,客戶通就好比是智慧大腦,負責下達任務,極致科技在其中則充當了手和腳的角色,收到大腦下達的任務后負責快速執行。如客戶通通過企業微信把單聊、群聊及線下的信息收集上來之后,傳遞給大腦進行運算,再結合極致科技的工單系統,自動生成工單、自動推送等,形成一條完整的業務閉環,及時處理業主問題。此外,企業微信物業客戶通還有分級預警、四保畫像等傳遞給極致供應商管理系統進行自動評分,為供應商的“選、用、育、留”提供了數據支撐。這就是極致科技在企業微信賦能物業企業回歸聚焦“對人服務”的過程中所發揮的作用。

       

      智慧大腦

       

      06  行業內有很多從事信息技術的企業,您能談一下選擇與極致科技合作的深層次原因嗎?

       

      黃書:選擇極致科技有四個層面的原因,首先,產品互補性層面,客戶通與極致科技有著天然的合作優勢,雙方能夠充分利用各自的資源及技術優勢實現互補。其次,產品可塑性層面,在與極致科技合作之前,通過對比多家產品,最終發現極致科技的產品可塑性最強,產品成熟度高、擴展性良好,靈活易用,低代碼、可自定義配置,且流程上面附有很詳細的說明,使用起來也更加便捷。第三,極致科技專注于物業行業數字化建設已有17年,積累了豐富的物業行業管理經驗,處于行業內頂尖水平,產品線非常全面,包括物業管理軟件、智能停車場、智能門禁等等,產品功能所涉及的場景化生態鏈也很完整。第四,則是高管的人格品性值得信賴。以上綜合起來,極致科技可以說是最佳合作伙伴!

       

      07  面對行業政策不斷涌變、業主要求不斷提高的背景下,未來客戶通與極致科技的合作將朝著哪些方面發展?

       

      黃書:道阻且長,行則將至。未來,客戶通將繼續深耕物業行業,把面客(面對業主)領域做精,把六大觸點、智慧大腦、神經系統這三個方面做得更好,借助極致科技的技術力量讓客戶通的運算能力更加精準,并不斷增強公司產品的覆蓋廣度和深度,更好地將產品與物業基礎服務、物業增值服務連接起來,形成一體化。通過內部互聯與微信互通能力,連接業主——管家——物業企業三方,持續助力物業產業數字化升級,為物業企業提供更加智能的數字助手,全力做好“物業管理行業的數字基底”。

       

      小結:百舸爭流,奮楫者先。服務是企業發展的不竭動力,面對越來越激烈的市場競爭以及越來越嚴格的政策環境,業主滿意度是一切的圓心,物業服務企業只有做到以業主為中心,尊重并快速響應業主需求才能做到讓業主滿意度提高有的放矢。作為賦能物業企業的科技公司,極致科技也將不斷強化新技術研發與核心產品創新迭代能力,更好地賦能物企向前發展!

      創建時間:2022-03-30 10:35
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